고객 경험을 극대화하는 DCX혁신의 비밀 데이터로 경험을 디자인하라
표지에 DCX로 되어 있는데 해당 책에서는 Data driven Customer eXperience(데이터 기반 고객 경험)의 약자인데 데이터 기반한 고객 경험이라는 의미입니다. 다른 곳에서는 Digital Customer eXpereience(디지털 고객 경험)의 약자로도 사용되고 있습니다.
대부분의 책들은 CX와 데이터를 구분해서 나오고 있는데 해당 책은 두 분야를 합쳐서 연구한 프레임워크를 적용한 사례들을 소개합니다. 이전에도 데이터 기반한 고객 경험을 디자인을 해왔을 텐데 기존과 어떻게 다른지, 변화하는 비즈니스 세계에서 고객 경험에 어떻게 적용하였는지 궁금해졌습니다.
고객 경험(CX)
마케팅에서부터 영업, 고객 서비스에 이르기까지 구매 여정의 모든 지점에서 기업이 고객과 소통하는 방법을 뜻합니다. 큰 그림에서 봤을 때, 고객 경험은 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호 작용의 총합을 말합니다. 고객 경험은 단순한 일련의 행동이 아닙니다.
(출처:oracle)
저자에 관해서...
먼저, 저자는 해당 책의 저자는 한양대 경영학부 경영정보시스템 주임교수이며 DCX(Data driven Customer eXperience) 랩실의 지도 교수님입니다. 후반에 프레임워크에 대한 설명을 할 때 해당 랩실에서 참여했던 산학협력 프로젝트와 방법론에 대한 자세히 나와서 다른 책에서 볼 수 없는 이야기들이 적혀 있습니다.
즐겨보고 있는 티타임즈에서 나오셔서 책에대해서 간략하게 소개 해주셨습니다.
본문에서...
첫 소개글에서 혁신적인 CX를 고민하는 상품기획팀과 CX , 고객을 위해 데이터를 모으고, 분석하고 있는 데이터 과학자, 데이터 고객 경험을 디자인하는 것이 어렵다고 생각하는 리더들에게 이책을 통해서 어떤 것을 얻을 수 있는지 적어 두었습니다. 저자가 다양한 독자들을 고려하여 작성하다 보니 글이 쉽게 읽혔습니다.
책의 1부는 CX가 무엇이고, 어떻게 디자인해야 하는지를 소개하고 2부는 고객관점으로 어떤 데이터를 어디서 찾고 수집하고 분석해서 어떻게 비즈니스적 가치를 내는지에 대해 설명하고 있습니다.
1부에서는 디지털 세대에 대한 이해로 시작하여 시대에 맞춰 의미적 가치를 제공해야 하는 이유를 다양한 예시와 함께 설명하며 빌드업합니다. 2부에서는 DCX프레임워크를 소개하면서 4가지 스텝에 맞추어 어떻게 적용해야 하는지 실제 사례와 함께 나와 있습니다. 각 소제목의 구성은 소제목이 해당 주제고 중요한 이론이나 프레임워크는 작은 이미지로 첨부되어 있습니다. 그리고 이 핵심을 설명하는 여러 개의 케이스 스터디에 대해서 이야기하는 구조입니다.
DCX 프레임워크
DCX 프레임워크는 DCX랩실에서 연구 개발하였습니다. 이 책의 가장 큰 차별적인 특징이자 장점은 책 내용에 구체적으로 해당 프레임워크에 대한 설명 및 사례에 구체적으로 제시하고 있어 유용했습니다.
DCX 프레임워크의 정의는
‘기존 시장 내에는 존재하는 가치를 어떻게 더 강화시키는가’가 아니라 ‘시장 내에 일반적으로 통용되던 기본 가치를 넘어서 고객의 맥락에서 발견된 잠재니즈와 그와 연결되는 새로운 의미적 가치’를 설계하는 방법론입니다. 이를 위해서는 먼저 고객이 살아가는 삶의 환경이 어떻게 변화하는지, 사람들이 물건을 사는 이유가 어떻게 변화하고 있는지에 대한 사회적인 맥락과 사람들이 니즈를 충족하기 위해 어떤 기술과 제품, 서비스를 사용하고 있는지에 대한 라이프 맥락을 탐구해야 합니다.
차경진, 데이터로 경험을 디자인하라, 시크릿하우스(2022), p195
DCX 프레임워크는 총 3단계로 나뉘어진다.
1. 센싱(sensing)
심층적, 다층적 고객 이해를 위해서 다양한 맥락을 보여주는 데이터 찾아 수집하는 과정
- 센싱, 디지털 고객 이해하기
- 데이터로 다양한 디지털 고객을 찾아내고 문제를 정의하자
- 고객의 라이프 분석하기
- 데이터로 고객의 맥락을 분석해보자
2. 셰이핑(shaping)
센싱에서 찾아낸 맥락에 새로운 의미적 가치를 설계하는 경험 설계 과정
- 4D-CX를 활용해 디지털 경험을 셰이핑하기
- 데이터로 발견된 기회를 가치 있는 경험으로 설계해보자
3. 가치 창출(Value Creation)
- 디지털 시대 변화 이끌기
- 지속 가능한 디지털 가치 루프를 만들자
- 데이터로 일하는 조직 스타일: Agile, data literate, test driven, Problem finding
마치면서...
책 내용의 자세한 내용은 서술하지 않았지만 이외에도 소셜 리스닝을 적절한 채널을 통해서 목적성 있는 데이터 수집, 맥락 이해를 위한 3A(Actor, Action, Artifact) 분석 프레임워크, 클러스터링, LDA토픽 모델링, CAM(Customer Action Map, 고객 맥락 맵), 딥러닝 기반 감성 분석과 4D-CX를 활용한 기획 사례로 적용 방법과 사례가 나와있습니다.
다양한 실제 사례와 이론이 맞물려 생동감 있게 기술하셔서 재미있게 읽었습니다. 읽으면서 그로스 해킹이라는 분야와 많은 일맥상통하는 이야기들이 많았습니다. 최근에 읽은 진화된 마케팅 그로스 해킹에서의 data driven 방식으로 유저의 니즈 중심으로 점진적으로 고객에 의한 가치를 만들어 내기 위해 발전해 나가는 부분이 전체 맥락에서 일치한다고 생각했습니다.
고객 경험 설계에 데이터를 적극적으로 활용하는 것에 관심이 있거나 해당 DCX랩실의 연구에 관심이 있다면 컨택 전에 필수로 읽어봐야 할 것입니다.
이 글은 시크릿하우스에서 도서를 제공받아 작성한 서평입니다
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